"DIFERENSIASI" 
1.Menuru Kotler Diferensiasi: Membedakan tawaran jasa perusahaan di banding dgn pesaing.
2.Ada 4 dimensi diferensiasi>>>>> 
A) Diferensiasi Jasa Inti : harus bisa menawarkan Value kpd pelanggan 
B)Diferensiasi Pelayanan: Kunci suses bisnis jasa terletak pd pelayanan 
C)Diferensiasi Personil : 
ada 6 karakteristik personel yaitu:>>>> 
1.Reliabilitas: Pelayanan yg konsisten & akurat

2.Responsiveness: merespon dgn cepat printaan konsumen
3.Courtesy : sikap bersahabat,rasa hormat,penuh perhatiaan (GW banget ini heeeee)
4.Kompetensi ; Memiliki ktrampilan & pengetahuan yg diperlukan
5.Komunikasi: kemampuan untuk brkomunikasi dgn jelas kpd konsumen
6.Kredibilitas: Dapat dipercaya/jujur (yg suka bohong gak bakat jd pebisnis heee)

D) Diferensiasi Citra (penyedia jasa hrus bs membentuk citra positif)
Faktor yg perlu di peerhatikan untuk membentuk Citra yaitu:
1)Simbol; perusahaan dpt menggunakan warna spesifik/suara/musik
2)Media: dpt di masukan dlm media,dpt muncul laporan,brosur,katalog,kartu nama
3)Atmosfir: bangunan fisik sprt rancangan interior,tata ruang,warna,furnitur dll
4)Event : dapt menciptakan Citra melalui event yg di seponsori

1).Karakteristik jasa: Intangibiity (Tidak nampak),Inseparability (tdk trpisahkan antara produksi & konsumsi) ,Perishability (mudah rusak),Heteroginity (bervariasi) ,People based (tergantung kpd kinerja karyawan) ,Contact Custumer(hubungan dgn konsumen secara langsung) .
2).Jasa Bengkel,Dry cleaning,kebakara

n adalah bentuk jasa yg sifatnya Mixed Service
3).Word of mouth sources: membangun pemasaran dari mulut ke mulut
4).Proses Pengambilan keputusan:>>>
a).Pengenalan kebutuhan(Need Recongnition)
b).Pencarian Informasi (Information Search)
c)Evaluation Alternatives
d)Keputusan Pembelian(Purchase Decision)
e)Prilaku setelah Pembelian (after Purchase)